Mehr als 2 Monate ohne Telefon

Umzugsdrama: O2 strapaziert Nerven von Lindenerin

Mehr als 2 Monate ohne Telefon
Mehr als 2 Monate ohne Telefon

O2 ist in den letzten Monaten immer wieder wegen einem schlechten Kundenservice in der Kritik. Offenbar leider zurecht, wie eine Kundin aus Linden feststellen musste. Ein einfacher Umzug entwickelte sich im wahrsten Sinne des Wortes zu einem Kommunikationsdebakel.

Das Szenario: Offenbar kein Anschluss möglich …

Claudia D. (Name von der Redaktion geändert) ist Kundin von O2. Sie hat dort einen Festnetz- und einen Handyvertrag auch im O2 Mobilfunknetz. Als Sie vor einigen Wochen eine neue Wohnung in Linden bezog, teilte sie das rechtzeitig dem Unternehmen mit. Anfang Mai sollte sie den neuen Anschluss nutzen können. Doch es kam anders. Mehrere Termine kamen nicht zustande, die Hotline war nur schwer erreichbar, alles andere als freundlich und zeigte sich immer wieder vom Thema überfordert. Es entwickelte sich ein regelrechtes Drama über zwei Monate, in denen Claudia D. nicht telefonieren und surfen konnte.

Erschwerend kam hinzu, dass über einen längeren Zeitraum drei Mobilfunkmasten von O2 in und um Linden herum wegen technischer Arbeiten außer Betrieb waren. Daher konnte die Kundin nur unregelmäßig auf das instabile Mobilfunknetz ausweichen. Diese technischen Schwierigkeiten hatte das Unternehmen gegenüber dem Online-Magazin telespiegel aus Linden bestätigt.

O2: Neue Runde, neues Glück – oder Pech?

Es kam jedoch noch härter: Beim nächsten Termin stellte der Techniker fest, dass ein Kabel defekt war. Ein anderer Kollege müsse eines legen. Da Claudia D. diesen kaum erreichen konnte und keine kurzfristigen Termine frei waren, ließ sie das Kabel auf eigene Kosten von einem Elektriker legen. Dennoch musste ein Techniker von O2 dieses danach anschließen.

Nun entwickelte sich ein teilweise grotesk anmutender Verlauf. Immer wieder kamen Technikertermine nicht zustande. Diese ignorierten offenbar die erforderliche Anwesenheit vor Ort und stellten die Leistung per Fernwartung anbieterseitig bereit. Somit war die Leitung für O2 funktionsfähig, obwohl der Anschluss nicht installiert war.

Als Claudia D. aus Frust den O2-Shop auf der aufsuchte, wurde sie zu den Kollegen am Kröpke verwiesen, denn in Linden seien nach Aussage des dortigen Mitarbeiters nur Neuverträge möglich. In der City hatte sie mehr Glück. Ein Mitarbeiter zeigte sich trotz seiner Nichtzuständigkeit hilfsbereit und unterstützte sie. Dennoch dauerte der Fall weitere Wochen und viele nervenaufreibende Anrufe, in denen Mitarbeiter teilweise behaupteten, der Anschluss sei fehlerfrei oder sie müsse den Router neu starten, oder einfach genervt auflegten. Parallel platzten weitere Termine. Service sieht anders aus.

Am Ende gibt es eine Gutschrift

Nach mehr als zwei Monaten war es dann endlich soweit. Der Techniker erschien und konnte in wenigen Minuten das vollbringen, was Claudia D. sich wünschte: Er legte einen funktionsfähigen Anschluss. Als der telespiegel kritische Fragen an O2 richtete, zeigte sich das Unternehmen nach dem desolaten Kundenservice doch noch etwas &Kulanz&: Es ersetzte nicht nur die abgebuchte Gebühr für den nicht gelegten Anschluss, sondern packte die gleiche Summe noch einmal als Gutschrift oben drauf. Warum der einfache Anschluss eines Kabels aber so viele Nerven kostet und satter zwei Monate dauert, bleibt ein Geheimnis von O2.


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